ASolveplané a principal consultoria SAP da América Latina especializada emPlanejamento Orçamentário, Consolidação Societária e Analytics, com foco nas soluçõesSAP Analytics Cloud, SAP Business Data Cloud e Group Reporting. Somos reconhecidos pelos clientes como uma consultoria de nicho altamente especializada, que entrega valor estratégico.
Sobre a posição
O(a) Ticket Manager será o ponto central da gestão de chamados abertos pelos nossos clientes. Essa pessoa garante que cada solicitação seja priorizada corretamente, encaminhada ao time técnico certo e resolvida dentro dos prazos acordados. Também é responsável por dar visibilidade da operação aos clientes e à liderança por meio de indicadores e relatórios periódicos.
- Receber, classificar e priorizar os chamados (incidentes, requisições e melhorias) abertos pelos clientes, conforme criticidade e SLA contratado.
- Encaminhar os chamados aos consultores e especialistas internos e acompanhar o andamento até a resolução.
- Conduzir o processo de escalonamento quando houver risco de descumprimento de SLA ou impacto crítico ao cliente, acionando as lideranças necessárias.
- Manter o cliente informado sobre o status dos chamados com comunicação clara, proativa e empática.
- Validar a solução com o cliente e realizar o fechamento formal dos chamados, garantindo o registro adequado das informações.
- Elaborar, analisar e apresentar relatórios e dashboards semanais e mensais com indicadores como volume de chamados, cumprimento de SLA, backlog, tempo médio de resolução e reincidência.
- Identificar padrões e causas recorrentes de chamados e propor melhorias de processo junto ao time técnico.
- Apoiar a organização e atualização da base de conhecimento e dos fluxos de atendimento.
Requisitos obrigatórios
- Experiência comprovada com gestão de chamados, service desk, suporte ou operações de atendimento (mínimo de 2 anos).
- Vivência com ferramentas de ticketing (ex.: Jira Service Management, ServiceNow, Zendesk, GLPI ou similares).
- Conhecimento de gestão de SLA, priorização de incidentes e processos de escalonamento.
- Domínio de Excel ou ferramentas de BI para construção e análise de relatórios e dashboards.
- Boa comunicação oral e escrita, com experiência em contato direto com clientes.
- Ensino superior completo ou em andamento (Sistemas de Informação, TI, Administração, ou áreas correlatas).
Requisitos desejáveis
- Conhecimento do ecossistema SAP.
- Experiência em consultorias ou operações de AMS.
- Certificação ITIL (Foundation ou superior)
- Inglês intermediário.
Informações adicionais
Benefícios SolvePlan:
- Plano de saúde com ampla cobertura – Bradesco Saúde.
- Plano Odontológico.
- Plataforma de apoio psicológico, nutricional e telemedicina.
- Plano de bem-estar corporativo – acesso a rede de academia e aplicativos de bem-estar (WellHub).
- Desconto farmácia.
- Vale refeição e/ou Vale alimentação.
- Auxilio creche ou babá.
- Seguro de vida.
- Day Off no mês do aniversário.
- Auxilio home office.
- Cursos e certificação custeados pela empresa.
- Parcerias com universidade (MBA USP/ESALQ).
- Programa de indicação.
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