Posición: IT Support Agent
Actividades principales
Brindar soporte técnico a usuarios a través de teléfono, chat y correo electrónico, atendiendo incidentes relacionados con hardware, software, aplicaciones y dispositivos.
Diagnosticar y resolver problemas técnicos, identificando la causa raíz y escalando los casos de mayor complejidad al equipo de IT correspondiente.
Funcionar como primer punto de contacto para los usuarios, proporcionando una atención profesional, oportuna y orientada al servicio.
Dar seguimiento a tickets e incidentes hasta su resolución, documentando soluciones y contribuyendo a la base de conocimiento para mejorar el First Call Resolution (FCR).
Apoyar en la administración de accesos y privilegios de seguridad, incluyendo altas, mantenimiento y bajas, de acuerdo con las políticas de IT y requerimientos SOX.
Atender aproximadamente 20–30 tickets o solicitudes por día.
Requisitos del perfil
Bachillerato concluido.
+1 año de experiencia preferentemente en áreas como Help Desk, Service Desk, IT Support Center, soporte técnico en sitio, soporte de equipos de cómputo o posiciones similares.
Inglés avanzado, indispensable para brindar soporte a usuarios.
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Conocimientos en:
Windows y laptops/equipos de cómputo.
Microsoft Office Suite.
Hardware y dispositivos móviles.
Troubleshooting de software y aplicaciones.
Conceptos básicos de networking.
Herramientas de Help Desk / Service Desk.
ServiceNow o sistemas similares de gestión de tickets.
Competencias clave
Resolución de problemas.
Orientación al cliente.
Proactividad y orientación tecnológica.
Dominio tecnológico.
Formato de trabajo y horarios
Esquema 100% remoto
La operación requiere flexibilidad de horario, incluyendo disponibilidad para trabajar, horas extras, fines de semana y días festivos de Estados Unidos, Canadá y México. (Se pagan conforme a la ley).
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